Prenumerera på vårt nyhetsbrev och ta del av matnyttiga tips och tricks för att navigera på nätet. Missa inte heller våra exklusiva erbjudanden och kampanjer!

Möt Jakob – en lyssnare av rang

Publicerad: 22 maj, 2018
Kategori:

Jakob firar snart ett år på Bredband2:s supportavdelning. En avdelning vars fokus ligger på att lyssna och hjälpa kunder med sina ärenden. En vanlig dag genomsyras av samtal, problemlösning och engagemang.

– När vi börjar arbetsdagen brukar vi undersöka om det uppstått något problem under natten eller om det är ett stort arbete som kommer påverka driften under dagen, så att vi är redo för vad som komma skall. Sen kör vi igång. Vi jobbar på att ta hand om så många kunder som möjligt på ett snabbt, tydligt och enkelt vis. Vi är effektiva samtidigt som vi vill lyssna och ta till oss det som kunderna säger, berättar Jakob.      Supportavdelningen har öppet varje dag, året runt. Öppettiderna varierar något beroende på ärende och frågor.  

Finns det bättre tidpunkter än andra att ringa?

– Om man har frågor kring sitt bredband är det bäst att ringa vid halv tio eller kvart i tio. Klockan åtta på morgonen är det nämligen många som tänker att “jag ska vara först i kön” och då blir det av naturliga skäl många som ringer. När fakturalinjen sedan öppnar klockan tio blir det högt tryck igen. Detta eftersom fakturafrågor är den vanligaste anledningen till att kunder ringer in. Sen brukar vi ha jobbat ner fakturakön till klockan tolv. Så ringer man vid tolv eller kvart över tolv brukar man komma fram väldigt snabbt. Även efter klockan fem när fakturalinjen har stängt blir det lugnare igen.

“Det ligger i vårt högsta intresse att allt ska fungera felfritt”

Ibland beställs tjänster där kunden får välja ett önskat aktiveringsdatum, vilket medför att kunden har förväntningar på att det ska vara klart och inkopplat vid en specifik tidpunkt. Det kan dock vara svårt att leva upp till dessa förväntningar då det finns andra faktorer att ta i beaktning.      – Vi jobbar ju med olika stadsnät, vilket gör att det inte bara är vi som bestämmer när allt ska vara igång och funka. Det kan vara bra att ha i åtanke att vi alltid gör så gott vi kan och att det ligger i vårt högsta intresse att allt ska fungera felfritt. Men det stämmer inte alltid med verkligheten. Man har ofta en tredje part att jobba med, och ibland kan det uppstå komplikationer. Dessa försöker vi såklart lösa så fort vi kan men ibland kan det vara svårt.

Vilket är det bästa samtalet du har haft med en kund?

– Det gällde en kund som hade haft ett problem med sitt WiFi under en längre period. Jag ringde upp och lyckades lösa felet väldigt snabbt och det slutade med att kunden blev jättenöjd. För att komma ihåg mig ville kunden byta sitt WiFi-lösenord till Jakob. Det blev jag jätteglad för.      I mars blev Jakob utsedd till Månadens Lyssnare på Bredband2, ett ärofyllt pris som tilldelas medarbetare som gjort det lilla extra för Bredband2:s kunder, kollegor eller bolaget.      – Jag fick priset som ett bevis på att jag har ett högt engagemang. När vi på supportavdelningen har pratat med en kund finns det en chans att en robot ringer upp kunden och frågar “hur pass engagerad tyckte du medarbetaren var under samtalet?”. Jag lyckas få bra betyg varje månad. Detta resulterade i att jag blev Månadens Lyssnare, men också ett bevis på nöjda kunder. Det är väldigt sällan jag och kunden lägger på luren oense, vilket ger en fantastisk boost inför nästa samtal.

Vad är det bästa med ditt yrke?

– Jag lär mig bemöta olika personer, anpassa mitt språk och tillvägagångssätt beroende på vem jag pratar med. Det har jag även nytta av utanför jobbet. Jag går inte bara till jobbet för att sitta där och svara på frågor, utan tar med mig någonting efter jobbet varje dag. Men också att lyckas vända en missnöjd kund till att “Bredband2 är bra grejer, här ska jag stanna” – det är kul!

Jakob tipsar: Så kommer du fram snabbare i telefonkön

För att underlätta för supportavdelningen och minska kötiden finns det saker som kunden kan förbereda inför samtalet: 

  1. Ha kundnummer eller personnummer nära till hands.

  2. Gäller det fakturafrågor är det bra att ha fakturan framför sig så att vi tillsammans per telefon kan gå igenom fakturan.

  3. Gäller det bredbandssupport är det till stor hjälp om man är hemma när man ringer, har sin dator framför sig och har den inkopplad direkt i uttaget. Det är nämligen det som tar tid. Har man redan gjort det går det snabbt att gå vidare med en felanmälan.

Läs också

Fredrik, Teknikchef

Erfan, CIO

Martin, Produktansvarig för företags datakommunikationslösningar

Amanda, Marknadskoordinator

Jakob, Kundtjänstmedarbetare

Anna, Teamchef för Network Operation Center

Dela med dina vänner